Up-selling e cross-selling a mais lucros?

Imagine que você está saindo de férias e estão em processo de check-in no hotel resort. O balcão equipe sorri para você, e com entusiasmo diz que se você adicionar um adicional 10 euros por noite, você pode atualizar para uma sala maior. Pensar que você vai ser uma festa de piscina, churrasqueira com alguns amigos, eo espaço extra será bastante útil em tais ocasiões, você aceitar de bom grado a oferta. Ganha-ganha para ambos.

Só que se você é o operador do hotel, você vendeu o maior quarto, mas você não aumentaram suas margens muito desde que você vendeu a um grande desconto. Em alguns casos, você pode até estar fazendo menor receita por metro quadrado de espaço para reuniões.

O maior problema para a maioria dos hoteleiros é que, a maioria dos hotéis são realmente hotéis de negócios, ea decisão de atualizar para salas maiores ou melhor teria sido feita muito antes das etapas de hóspedes no lobby. Up-selling nas mesas da frente de hotéis de negócios raramente funcionam, se em tudo. Na melhor das hipóteses, a equipe da recepção dá o maior e melhor quarto (também conhecido como uma suíte) para um cliente fiel. Na maioria dos casos, no entanto, nas palavras textuais do meu amigo hoteleiro ", a suíte é dada gratuitamente a um cliente que menos merece".

A popularização de up-selling

Up-selling é provavelmente mais utilizados na alimentação e bebidas, tais como fast-food restaurantes, cafés e bares onde o pessoal contador ou o garçom iria pedir ao cliente pagar um pouco mais por um up-size ou uma melhor marca de uísque . McDonald faz isso, faz assim Starbucks, com grande sucesso.

No entanto, quando você sonda ainda mais, você vai entender as razões para o seu sucesso em tais casos. Bebidas em geral comandar uma quantidade muito elevada de margem (especialmente para refrigerantes e café) de tal forma que, mesmo se o tamanho se é dada livre, ele dificilmente afetar os lucros. O EUR0.10 extra você paga-se para o tamanho pode parecer pequeno para você, mas ele pode realmente no valor de até dezenas, se não centenas de vezes os custos para fornecer-lhe a quantidade adicional de líquido.

Assim, up-selling, atraindo o cliente apenas para pagar um pouco mais, não pode dar-lhe o seu retorno apenas. Infelizmente, up-selling, pedindo que o cliente pague mais um lote não fazer o seu negócio mais atraente.

Cross-selling Outros Produtos

Costumava-se rumores de que o McDonald está acostumado a ter 20% de sua receita são atribuídos a french-fries vendas, e todos os funcionários do balcão tem a dizer são os cinco palavras mágicas "Você gostaria de batatas fritas com isso".

Se esse rumor é verdadeiro ou não, McDonald é de fato muito sucesso em cross-selling francês-fritas tortas, maçã e outras coisas que você não pensou em comprar, mas comprei, no entanto, só porque o balcão equipe sugeriu a você.

Além da indústria de fast-food, cross-selling tem sido usado com sucesso em muitas outras indústrias, por exemplo,

Pacotes de motor seguro e de crédito são vendidos quando os clientes compram carros;
Impressoras (e cartuchos de reserva) são vendidos quando os clientes (consumidores e compradores de negócios) comprar computadores;
Instalações de armazenamento, distribuição, transporte terrestre e serviços da cadeia de abastecimento outros são vendidos quando os clientes compram de ar e / ou frete marítimo;
Gravatas são vendidos quando os clientes compram camisas e ternos;
Pacotes de coaching executivo e conferências são vendidos quando os clientes compram treinamento corporativo, etc

Enquanto mais probabilidades de sucesso do que up-selling, cross-selling a maioria das empresas esforços ainda tem muito espaço para melhorias, de acordo com a McKinsey Quarterly, em dezembro de 2007. As unidades operacionais de uma empresa industrial-produtos, por exemplo, tinha um histórico de se rebelar quando solicitado a compartilhar registros específicos do cliente vendas.

As implicações são:

Vendas de desktops pessoas de computador não se envolver suas vendas de soluções de TI para atingir seus colegas no mesmo cliente;
Ar e / ou vendas de frete do mar de pessoas não se envolvem o transporte terrestre ou colegas de armazenagem em conjunto visitam contas-chave, ou
De vendas do hotel gerentes eventos não envolver os gerentes de vendas para perguntar convidados presentes reuniões se suas empresas também têm necessidades de quartos de hotel.

Como resultado, o cross-selling ainda está firmemente entrincheirado em grande parte na indústria de alimentos e bebidas, onde o francês-frita são vendidos em conjunto com a Coca-Cola e hambúrgueres, e muffins são vendidos juntamente com o café.

No Crowne Plaza Zhengzhou, no entanto, os bolos de lua são vendidos na recepção do hotel, lojas de FandB, durante as chamadas de vendas corporativas e quaisquer outras oportunidades de cross-selling. Não é de admirar que eles geraram 500 euros, 000 dólares em vendas lua bolo em 2 meses em 2007. Isso é quase o equivalente a 5.000 receita room-noites, e é conseguido a um custo muito mais baixo.

Bolos de lua de lado, os hotéis podem fazer venda cruzada de uma ampla gama de produtos e serviços, incluindo:
Salas de reuniões (diferentes tamanhos para atender as necessidades de reuniões diferentes);
Pacotes FandB (especialmente para os clientes que precisam para entreter seus clientes);
Serviços de centro de negócios (regime especial para os clientes que precisam estar em contato com suas sedes ou clientes em um fuso horário diferente); etc

Hotéis que não estão explorando maneiras de cross-sell suas instalações existentes estão sub-utilizando os seus bens, e, portanto, será menos rentável do que eles merecem.

Muitas empresas em vários setores estão agora procurando maneiras de maneiras de dispositivos que tornam o seu pessoal de vendas partes as informações dos clientes, e os esforços estão a caminho para fazer as pessoas de vendas se vêem como parte de uma grande equipe, em vez de operar sozinho. A transformação inicial da força de vendas vai ser doloroso, mas as empresas de TI da HP, IBM e Dell estão liderando o caminho, e os retornos eventuais será bem vale o esforço inicial.

Exceção à Regra

É up-selling então condenado ao fracasso?

Felizmente não. É que a maneira de implementá-lo precisa ser modificado. Um exemplo real encontra-se na política de preços de um apartamento de manutenção em Xangai (o conhecido para manter sessões mensais de energia horas da manhã). Em vez de reduzir os preços para os maiores e melhores suites, aumentam os preços do menor (e menos atraentes quartos standard) de tal forma que a diferença de preço entre os dois tipos de quartos ainda é cerca de 10 euros - 15.

Agulhas para dizer, as obras de estratégia. É um dos poucos casos fora da indústria FandB onde os produtos mais caros consistentemente vendido muito mais rápido do que o mais barato.

O preço é tão psicológico como é emocional, mas nunca, nunca racional.

Agora imagine esse cenário. Você está em viagem de negócios, e você chega tarde no hotel. Os sorrisos balcão equipe em você, mas diz que todas as suítes são retomadas com entusiasmo e informa que, se você fosse "downgrade" para um quarto padrão, você receberá 10 euros desconto e outro voucher 10 euros para qualquer uma das lojas do hotel FandB (bolos de lua incluído). Se você aceitar de bom grado a oferta, será uma forma nova de olhar para up-selling e cross-selling....